Les avis de consommateurs constituent un élément essentiel dans l’acte d’achat.
La question est de savoir quelle est la véritable valeur des commentaires trouvés sur internet. Récemment, la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) a condamné plusieurs sites pour publication de faux avis de consommateurs. Les Inrocks avaient également levé le voile en 2011 sur le fructueux business autour de la vente de faux avis.
En Janvier 2012, l’association française de normalisation a annoncé qu’une commission commençait à plancher sur le traitement des avis de consommateurs, afin de lutter contre les faux commentaires. Après plusieurs réunions de travail, la réflexion est bien avancée.
La norme régira la collecte, la modération, la restitution et les publications des avis des consommateurs sur les produits, services, points de vente, lieux d’exercice d’une activité ou encore sites internet.
L’objectif est de valoriser les avis des consommateurs en évaluant leur crédibilité et leur fiabilité, et permettre aux internautes de se faire une meilleure idée sur tel produit ou service.
A ce jour, il n’existe pas d’autre norme de ce type dans le monde.
Une vingtaine d’entreprises participent à la commission dont GDF Suez, le Groupe La Poste, Avisdemamans.com, le Syndicat National des Hôteliers Restaurateurs Cafetiers Traiteurs, Tripadvisor, Voyages SNCF, Yelp,…
Plusieurs axes ont d’ores et déjà été retenus :
– Pouvoir identifier clairement l’auteur d’un avis, qu’il soit sollicité par le vendeur suite à un achat ou déposé spontanément.
– Obtenir des avis objectifs et non biaisés : la norme recommandera une ouverture à tous les consommateurs mais une vigilance quant aux conflits d’intérêts de pseudo consommateurs
– Le consommateur sera informé à plusieurs moments de la navigation, lors du dépôt de son avis ou de la consultation d’autres avis.
– La modération des avis proposés devra être transparente, le contenu collecté devra être en adéquation avec l’objet évalué ; l’internaute sera informé des motifs du rejet éventuel de son commentaire.
La prochaine étape sera la réalisation d’une enquête publique en juillet pour récolter les commentaires des internautes sur ce projet de norme.